A busca pela satisfação do consumidor deve ser prioridade em toda empresa. Contudo, também é um dos principais desafios impostos por um mercado extremamente competitivo.
Sendo assim, para chegar lá, você precisará aprender como melhorar a experiência do cliente no atendimento da sua organização.
Isso porque, proporcionar experiências negativas é o mesmo que entregar os clientes de bandeja para a concorrência. Foi o que constatou o relatório Zendesk CX Trends 2023.
De acordo com o levantamento, mais da metade dos consumidores relatam que abandonarão uma empresa após uma única experiência negativa e, caso isso se repita, esse número sobe para 73%.
Você não quer que isso aconteça com a sua companhia, certo? Então, precisa implementar estratégias para melhorar o customer experience do seu negócio.
Não sabe por onde começar? Relaxa! Estamos aqui para te auxiliar nesta jornada.
Neste post, além de explicar o que é, apresentamos as melhores práticas e dicas de como melhorar a experiência do cliente no atendimento, para que você aplique na sua organização e encante os consumidores com um suporte de excelência.
O que é experiência do cliente?
Experiência do cliente é o nome dado a um conjunto de percepções que o consumidor desenvolve em relação à uma empresa ao longo da sua jornada de compra. Isto é, do primeiro contato que ele tem com a marca até o pós-venda.
Logo, é correto afirmar que isso inclui qualquer tipo de interação, da visualização de anúncios nas redes sociais, até o contato com o atendimento propriamente dito, seja online ou presencial.
Isso significa que as estratégias para melhorar o customer experience devem ser abrangentes, sempre visando oferecer um atendimento de excelência ao cliente.
Como melhorar a experiência do cliente no atendimento? 7 dicas
Com base no que vimos até aqui, você já deve ter percebido que a busca pela satisfação do consumidor envolve uma série de medidas com foco no cliente.
Certo! Então, que tipo de estratégias podemos adotar?
A seguir, mostramos como encantar os clientes no atendimento com dicas para aprimorar a experiência do consumidor. Confira:
1. Conheça o seu cliente a fundo
Entre as melhores práticas no atendimento ao cliente, o primeiro passo é saber com quem você está lidando. Ou seja, você precisa conhecer seu público-alvo, saber quais são suas dores, interesses, necessidades e o que esperam da sua empresa.
Só assim será capaz de entender e, consequentemente, atender suas expectativas.
2. Ouça o que seus clientes têm a dizer
A melhor forma de saber o que os clientes esperam da sua empresa e como avaliam os serviços que recebem é perguntando a eles mesmo, certo?
Portanto, monitore suas reações nos canais de atendimento e realize pesquisas de satisfação, a fim de colher avaliações, feedbacks e sugestões de melhorias.
3. Personalize seu atendimento ao cliente
A personalização do atendimento é um passo fundamental para que sua empresa se diferencie da concorrência ao gerar uma experiência positiva para o cliente, o que contribui para sua satisfação e fidelização.
Porém, mais do que simplesmente chamar o consumidor pelo seu nome, é preciso fazer mais, conhecendo suas necessidades e oferecendo aquilo que ele busca.
4. Ofereça diversos canais de atendimento
Outro aspecto importante para melhorar a experiência do cliente no atendimento é estar presente em vários canais, de modo a possibilitar que cada pessoa escolha aquele que for de sua preferência e mais adequado para cada momento.
Alguns dos principais são:
- chat ao vivo;
- e-mail;
- telefone;
- redes sociais;
- autoatendimento;
- entre outros.
5. Invista em treinamentos para o seu time de suporte
Não é segredo para ninguém que uma equipe bem treinada estará muito mais preparada para prestar um bom atendimento, melhorando a experiência do cliente.
Sabendo disso, aplique treinamentos regularmente para desenvolver e aprimorar soft skills importantes para o processo de atendimento ao público, além, é claro, de aprofundar os conhecimentos dos agentes em relação a seus produtos e soluções.
6. Invista em tecnologia
Outra estratégia fundamental para melhorar a experiência do cliente no atendimento é investir em tecnologia. Isto é, fornecer as ferramentas que seu time de suporte precisa para realizar seu serviço com qualidade, agilidade e eficiência.
Neste sentido, podemos citar uma série de instrumentos, como softwares de CRM, sistemas de gerenciamento de tickets, chatbots, entre outros.
7. Monitore os principais indicadores de desempenho
Acompanhar métricas de desempenho é fundamental para otimizar a performance do setor de atendimento e melhorar a experiência do cliente. Isso porque essa atividade permite identificar quais são os pontos que necessitam de intervenção.
Alguns exemplos de KPIs nos quais você deve ficar de olho, são:
- tempo médio de espera;
- taxa de resolução no primeiro contato;
- tempo médio de atendimento;
- tempo médio de resposta;
- taxa de abandono.
Sua empresa está preparada para oferecer um atendimento ao cliente de excelência?
Primeiramente, é preciso entender que um atendimento eficiente e a satisfação do cliente caminham lado a lado. Ou seja, sua empresa só é capaz de fidelizar o consumidor à medida que oferece um serviço de qualidade acima da média.
Portanto, fica claro que é preciso conhecer seu público-alvo, saber quais são suas necessidades, o que buscam e o que esperam da sua companhia.
Para isso, além de seguir as melhores práticas de atendimento ao cliente citadas neste post, é importante frisar a importância do uso de ferramentas como softwares de CRM, chatbots de IA e outras tecnologias voltadas para esta finalidade.
Dessa forma, é possível aumentar a performance do seu time de suporte e, ao mesmo tempo, otimizar a experiência de seus clientes.
Se este artigo foi útil para você, não deixe de compartilhá-lo com seu time, assim, todos entendem como melhorar a experiência do cliente no atendimento e podem, juntos, pensar novas estratégias para alcançar resultados ainda mais expressivos.
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